如何使用會(huì)員管理系統(tǒng)提高客戶回頭率和消費(fèi)

門(mén)店要想做大做強(qiáng)，做好會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)管理是十分必要的，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶比維護(hù)一個(gè)老客戶的費(fèi)用要多得多。所以會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)管理是很多店家十分關(guān)心的問(wèn)題，會(huì)員管理系統(tǒng)在如今的零售門(mén)店中已經(jīng)普遍應(yīng)用，但是大多數(shù)商家將會(huì)員管理系統(tǒng)僅僅用于記錄會(huì)員電話，充值消費(fèi)金額。

店家如何能最大化利用會(huì)員管理系統(tǒng)對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)？如何使商家和客戶隨時(shí)保持良好的往來(lái)，從而讓客戶重復(fù)消費(fèi)，提高客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)？

要想提高客戶回頭率，使其重復(fù)消費(fèi)，我們就可以利用會(huì)員管理系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析做支持，對(duì)會(huì)員群體進(jìn)行價(jià)值細(xì)分，知道哪些是重要用戶，哪些是要重點(diǎn)挽留的用戶，哪些是即將流失的客戶，對(duì)不同價(jià)值的用戶制定不同的營(yíng)銷(xiāo)方案，從而進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，這就是會(huì)員RFM分析報(bào)表的意義。

RFM模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。在眾多的客戶關(guān)系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。RFM模型通過(guò)客戶的近期購(gòu)買(mǎi)行為、購(gòu)買(mǎi)的總體頻率以及花了多少錢(qián)3項(xiàng)指標(biāo)來(lái)評(píng)估客戶的價(jià)值狀況

先來(lái)說(shuō)一下什么是RFM：

1.R(Recency)：最近一次下單時(shí)間距離今天的時(shí)間間隔。

2.F(Frequency)：客戶購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)，即下單的筆數(shù)。

3.M(Monetary)：客戶消費(fèi)總金額。

那么如何解讀會(huì)員管理系統(tǒng)的RFM分析數(shù)據(jù)，將其應(yīng)用到會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)中呢？

理論上最近一次下單時(shí)間距離今天的時(shí)間間隔越短，客戶活躍度越高，對(duì)提供的商品或服務(wù)有反應(yīng)的可能性越大；時(shí)間間隔越長(zhǎng)，客戶流失的可能性越大。當(dāng)客戶快流失的時(shí)候，應(yīng)該通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行喚醒，刺激他們回來(lái)消費(fèi)。例如：給這些顧客發(fā)信息，本店對(duì)老顧客做一個(gè)回饋活動(dòng)，恭喜您獲得188元護(hù)理一次，XX月XX日前可以到店免費(fèi)使用。吸引一個(gè)幾個(gè)月前到店消費(fèi)過(guò)的客戶比吸引一個(gè)一年前到店消費(fèi)過(guò)的客戶要容易許多，門(mén)店要做到周期性的梳理客戶到店頻率，及時(shí)喚醒沉睡客戶，較少客源流失。

客戶購(gòu)買(mǎi)的次數(shù)越多，說(shuō)明客戶的忠誠(chéng)度越高，對(duì)我們?cè)綕M意；客戶購(gòu)買(mǎi)次數(shù)越少，說(shuō)明客戶滿意度比較低，應(yīng)該關(guān)注客戶的售后工作及分析客戶的潛在需求，提升回購(gòu)的次數(shù)。例如：根據(jù)系統(tǒng)記錄的客戶年齡，性別，消費(fèi)喜好，甚至家庭人員構(gòu)成。為每次到店的客戶推薦符合其消費(fèi)習(xí)慣，年齡層次的產(chǎn)品，避免無(wú)目的的過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)引起客戶反感。商家需要永遠(yuǎn)將顧客的需求放在第一位，會(huì)員管理系統(tǒng)，可以詳細(xì)的記錄客戶的消費(fèi)歷史，消費(fèi)喜好。店家根據(jù)記錄貼心精準(zhǔn)服務(wù)好每一位客戶，提高客戶滿意度，進(jìn)而穩(wěn)定門(mén)店的客戶回頭率。

客戶的消費(fèi)金額越多，說(shuō)明該客戶貢獻(xiàn)越大，價(jià)值越高；對(duì)于一個(gè)成熟的商家來(lái)說(shuō)一般80%的收入來(lái)自20%的高端客戶的，對(duì)這些高價(jià)值的客戶應(yīng)該分配更多的資源去維護(hù)，去合理的做營(yíng)銷(xiāo)。例如：針對(duì)高消費(fèi)的金牌會(huì)員，周期性的策劃高端的優(yōu)惠活動(dòng)，提供高檔次的服務(wù)項(xiàng)目和禮品，提供更加個(gè)性化的高端服務(wù)，給高端客戶貴賓級(jí)的尊享體驗(yàn)。為不同級(jí)別的會(huì)員提供差別服務(wù)，重點(diǎn)服務(wù)好20%的高端客戶。

會(huì)員管理系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)為門(mén)店梳理好客戶消費(fèi)行為，店家掌握詳盡的客戶消費(fèi)喜好，充分發(fā)揮會(huì)員系統(tǒng)的價(jià)值，為門(mén)店的每一位會(huì)員提供精準(zhǔn)貼心的服務(wù)，客流連綿不斷，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)飛速增長(zhǎng)！